云計算是一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式。它不僅僅是技術模型的轉變，更是商業(yè)模式和思維方式的轉變。隨著云計算技術的不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始使用云計算。云計算的影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，它正在以驚人的速度改變著傳統IT產業(yè)的運營模式。

呼叫中心是企業(yè)信息化的重要組成部分，一直都是企業(yè)CIO關注的焦點。并且，隨著企業(yè)業(yè)務的持續(xù)擴大，它在整個IT系統中的地位會越來越突出。近年來，呼叫中心系統部署方案也呈現了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統呼叫中心自建方案，其中云呼叫中心是最受關注的一個。

從技術的角度看，云計算平臺強大的處理能力和高靈活性是驅動其在呼叫中心系統中應用的主要動力。云計算平臺具有處理高數據流量的能力，并且系統的擴展伸縮能力非常好，能夠最大程度地保證客戶體驗。與此同時，云計算呼叫中心引入了按需付費的交付模式，系統可以自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務不中斷，又可以避免業(yè)務淡季資源的浪費。

IP通信的發(fā)展也是促使叫中心向云計算遷移的關鍵因素之一。隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導未來10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點，也正是IP使呼叫中心托管到云中成為可能。

調查分析數據表明，近幾年來呼叫中心的云計算趨勢越來越明顯，尤其是在2009年之后該趨勢更突出。從目前來看，中小企業(yè)市場是云計算呼叫中心的主要市場，大型企業(yè)市場增幅較慢。但未來，大型企業(yè)與中小企業(yè)的差距將持續(xù)縮小。企業(yè)網高級編輯李海剛認為，SaaS模式逐漸深入人心，云計算應用越來越豐富，云服務市場認可度持續(xù)提高是云計算呼叫中心市場快速發(fā)展的三大前提。在經過2009、2010兩年積累之后，2011年云計算呼叫中心的應用的部署將迎來一個新的高潮。

Aspect大中華區(qū)總經理馬俊驅在談及云計算與呼叫中心時表示：“云計算已經是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務協同是企業(yè)運營的基本模式。云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，而不僅僅是技術模型的轉變。當呼叫中心進入云計算時代后，呼叫中心人員的工作效率會進一步提高，呼叫中心的整體投資回報率也會進一步提高。隨著云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的增加，像水電一樣的呼叫中心將成為現實。可以預見，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。”