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建立更具人性化的客服對話, Nuance來電導(dǎo)航助力TalkTalk大幅削減呼叫中心成本

通過部署Nuance的自然語言來電導(dǎo)航解決方案,TalkTalk在短短三個(gè)月的時(shí)間里就節(jié)省了300萬英鎊
2014-10-15

Nuance通訊公司日前宣布,TalkTalk憑借Nuance的自然語言來電導(dǎo)航解決方案極大地提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶只需在交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)提示后以自然語言說出自己的需求,就能夠立即被轉(zhuǎn)接至最為合適的呼叫中心座席代表,從而以更加快速、便捷的服務(wù)提升客戶滿意度。

TalkTalk提供電話、寬帶以及移動(dòng)服務(wù),并在英國提供了增長最快的電視服務(wù)。公司攜手Nuance對客戶體驗(yàn)進(jìn)行了個(gè)性化處理并降低了不必要的來電轉(zhuǎn)移和來電次數(shù),從而終結(jié)了客戶來電時(shí)的困擾。自從實(shí)施了Nuance的自然語言來電導(dǎo)航之后,TalkTalk 在短短三個(gè)月的時(shí)間里共實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約300萬英鎊,其中包括:

來電誤轉(zhuǎn)比例降低了16%;

來電通話時(shí)間平均減少了26秒,

 有些客戶來電通話時(shí)間甚至減少了超過2分鐘;

實(shí)現(xiàn)了94%的來電識別準(zhǔn)確率,而此前的目標(biāo)為70%,這進(jìn)一步彰顯了該解決方案的易用性

在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)

 客戶自助服務(wù)比例增長了28%,主要是讓客戶能夠更加輕松地完成諸如訂購產(chǎn)品等任務(wù)。

Nuance的來電導(dǎo)航讓客戶能夠使用自己的說話方式說明致電原因。此前,TalkTalk的客戶不得不聆聽一系列具有冗長提示的電話菜單并對此做出回應(yīng),而這樣會延長來電通話時(shí)間,在來電客戶和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來電導(dǎo)航,來電客戶會聽到諸如“今天有什么可以幫您的嗎?”等交互式語音應(yīng)答(IVR)提示,之后來電客戶便能以自然的語言進(jìn)行回答。系統(tǒng)會對來電客戶的意圖進(jìn)行識別,并根據(jù)上百個(gè)獨(dú)特的來電路徑將每個(gè)來電快速地轉(zhuǎn)接至合適的座席代表或自助服務(wù)處,而這些是采用菜單樹無法快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)的。此外,Nuance還推動(dòng)了TalkTalk新系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn),通過追蹤來電客戶趨勢以及識別業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶的需求。

 “我們希望以最為高效的方式對來電進(jìn)行處理,從而讓客戶的來電體驗(yàn)變得盡可能地快速便捷。這使得我們進(jìn)行了英國以及愛爾蘭地區(qū)最為成功的來電導(dǎo)航技術(shù)部署之一。我們在與Nuance進(jìn)行合作時(shí)采取的專注、協(xié)作的方法讓我們在對交互式語音應(yīng)答(IVR)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)能夠在一個(gè)安全的環(huán)境中共同測試與學(xué)習(xí)。我們在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào),而我們之前的計(jì)劃是12個(gè)月。現(xiàn)在,我們得到了資深利益相關(guān)者的支持,可以將項(xiàng)目進(jìn)一步往前推進(jìn)。” TalkTalk聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略與規(guī)劃總監(jiān)Eoin Power表示。

 “TalkTalk在部署Nuance自然語言來電導(dǎo)航之后很短的時(shí)間里便取得了很好的效果,”Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“他們的交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)具有很高的準(zhǔn)確度,使得來電能夠快速準(zhǔn)確地得到轉(zhuǎn)接。這提升了自動(dòng)化程度,降低了來電通話時(shí)間,減少了坐席代表之間的來電轉(zhuǎn)移,為客戶提供了一種更加便捷的體驗(yàn),為TalkTalk帶來了一種更加高效的業(yè)務(wù)流程。”

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