朱思維

　?。ㄖ袊苿油ㄐ偶瘓F云南有限公司普洱分公司，云南 普洱 665000）

　　摘  要： 文章記錄中國移動云南公司普洱分公司，在李克強總理提出“互聯網+”概念以及普洱市政府與中國移動云南公司簽訂“移動互聯網戰略合作協議”的背景下，積極探索“互聯網+”通信網絡運維體系，并取得良好收效的實例。進而總結出通過標準化工作方案，借助“互聯網+”手段，進行人才隊伍培養，持續保障通信網絡質量的通用模型。旨在通過推廣該通用模型，使得通信企業能夠降本增效開展網絡維護工作，更通過打造優質的移動通信網絡，為移動互聯網新技術滲透融合到社會和經濟發展的各行各業，推動其他行業的技術進步和產業發展打下堅實基礎。

　　關鍵詞： 標準化網絡運維；流水線化人才培養機制；“互聯網+”網絡運維

0 引言

　　改革開放數十載，中國的經濟發展取得舉世矚目的成就，各行各業的發展突飛猛進。但粗放的發展方式下，不協調、不均衡、不可持續的矛盾相當突出[1]，難以應對內需支撐力弱、外需縮小、生產成本上漲、國際競爭、資源消耗、環境污染等方面的挑戰。2014年12月9日召開的中央經濟工作會議提出了主動適應經濟發展新常態的要求 [2]。經濟社會發展轉型，降本增效以質量推動發展勢在必行。

　　2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。“互聯網+”正是一種新的經濟形態，亦是新一代的信息技術。若能充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，必然將提升實體經濟的創新力和生產力。但如果沒有強大的移動通信網絡作基礎，“互聯網+”想要滲透到各行各業，促進社會經濟發展就是空談！作為通信行業的領軍者，中國移動擔負著戰略轉型、降本增效、為“互連網+”行業發展奠定堅實基礎的重大責任。

　　2015年8月25日，云南移動與普洱市政府簽署戰略合作協議，正式開啟移動互聯“互聯網+”現代茶馬古道建設[3]。普洱移動作為普洱通信網絡的排頭兵、筑路人，有著則無旁貸的責任。探索出降本增效開展網絡運維的思路、全力支撐茶鄉發展成為普洱移動全體同仁共同思考的問題。

1 “互聯網+”通信網絡運維體系的提出

　　1.1 建模思路

　　1.1.1 持續保障普洱網絡質量的關鍵

　　在普洱市政府與中國移動云南公司簽訂“互聯網+”發展戰略協議的現今，是否能保質保量快速實現鄉鎮級以上4G網絡深度覆蓋，行政村級4G網絡全覆蓋，完成城域骨干傳送網、寬帶網的建設，直接影響到普洱市能否勝利完成建設“民族團結進步示范區、生態文明建設排頭兵、面向南亞東南亞輻射中心”的戰略目標。

　　面對日益激烈的市場競爭，日益復雜的網絡規劃、優化、維護任務，沒有標準化的操作保障、日常網絡運維質量，談何精品移動通信網絡！沒有一支旺盛生命力的網絡運維精兵，談何持續保障網絡質量！標準化網絡運維、人才隊伍培養問題困擾普洱移動很多年。普洱移動網絡工作之所以人才隊伍能力、基礎維護管理能力薄弱，其癥結在于網絡維護工作者缺乏對工作目標本質的認知、缺乏標準化的執行規范、缺乏對維護技能及時有效的學習、缺乏執行基礎維護管理工作標準化和流程化的規范。

　　1.1.2 借鑒肯德基標準化管理模式

　　在普洱市創基尚城肯德基餐廳就餐的經歷給了我們持續保障網絡能力的啟示。為何在普洱吃到的肯德基和北京吃到的是一個味道；而我們在九縣一區的網絡基礎維護工作卻差異性巨大？為何肯德基門店開張多年環境卻整潔如新；而我們的機房僅過去兩三個月，環境就大不如前。為何普通高中生都能快速上手，操作肯德基食物制作工具，快速適應崗位要求；而我們人員卻遲遲不能適應崗位需求，做出應有貢獻？

　　原因在于肯德基有一套標準化的工作體系。因為肯德基從選料到制作工藝有嚴格的管理標準，所以其味道始終如一[4]，不以時間、空間變化而改變。反觀我們維護情況，缺乏統一標準，所以維護效果因人而異、千差萬別。因為肯德基有成熟的崗位培訓模型，規范有效的監管機制，所以保證了人才隊伍源源不斷地供應，持續保障了肯德基如一的品質。反觀我們對人才的培養，僅通過口口相傳達成，傳遞效率低，新人掌握的情況大相徑庭，更別說持續維護好網絡質量。

　　1.2 借鑒肯德基標準化管理模式的可行性

　　我們與肯德基一樣，有各自明確的工作目標：持續保障產品質量。我們缺的是一套通用的網絡維護流程以及標準化流水線化的人才培養機制。

　　肯德基為保障標準準確執行，制定了統一的選址操作、裝修操作、加工操作、服務操作；我們同樣可以對日常網絡運維工作：選址、安裝、開站、維護、搶修等，做相應的規范?？系禄谌瞬排囵B上擁有針對性極強的崗位劃分，對應崗位能力模型以及對應能力的專項培訓；我們同樣可以建立不同崗位的能力模型，并整理培養相關能力的培訓體系。因此我們借鑒了肯德基的管理思路。

2 “互聯網+”通信網絡運維體系的建立

　　鑒于肯德基標準化工作思路，借助“互聯網+”手段，普洱移動著手落實標準化的網絡運維細則,著力打造流水線化人才培養機制。

　　“互聯網+”通信網絡運維體系，以“標準化網絡運維、流水線化人才隊伍培養,人本化激勵”為中心，借助“互聯網+”的手段，旨在打造“網絡運維水準一流，優秀人才隊伍源源不斷”的現代化信息化網絡運維團隊。體系的建設共分三個部分：標準化網絡運維、流水線化人才隊伍培養以及人本化激勵。

　　2.1 標準化網絡運營

　　標準化網絡運維，通過深入基層調研，細分崗位職責，固化崗位能力要求，制定標準化臺賬模板，分門別類記錄日常工作相關信息，并借助“互聯網+”手段，通過FTP、通過手機軟件，實現隨時隨地快速數據收集，形成網絡運維大數據。并以此為基礎，應用質量管理工具，將龐大的日常工作資料轉化為形象直觀、針對性強的工作指導意見。從而把控工作重點，提高工作效率。

　　2.1.1 廣泛征集一線工作內容和工作操作流程

　　從2014年起，普洱移動網絡口面向全體網絡口員工開展自我崗位常用操作方法及崗位能力梳理工作。通過要求員工對自己日常操作、步驟方法以及必要能力進行記錄。

　　通過上述要求，一方面使得在崗人員梳理日常工作，系統化、標準化認識自己的日常崗位工作，加深崗位技能水平。另一方面，也為工作標準化模型及崗位能力模型建立奠定堅實基礎。

　　2.1.2 制定工作標準化模型及崗位能力模型

　　結合收集的員工崗位日常操作總結，結合人力資源部職位梳理及我市實際用工分工情況，普洱移動召集各級領導和骨干員工深入討論，最終制定網絡口各崗位工作標準模型及崗位能力模型。規范崗位核心的操作項目和要求，規范崗位核心的能力要求。并標準化了市區縣網絡口各專業的作業計劃。

　　在制定網絡口每個崗位的作業計劃后，就能夠通過每個崗位的作業內容，抽象出該崗位的能力標準化模型。

　　制定崗位能力模型有利于該崗位人員明確其工作的內容和能力要求，并且有針對性地進行能力提升。

　　2.1.3 “互聯網+”手段加速固化網絡運維輸出成果

　　沒有網絡運營的大數據及分析，談何網絡運營！大數據分析技術不僅是促進基礎科學發展的強大杠桿，也是許多行業技術進步和企業發展的推動力[5]。以上制定的標準化崗位模型及作業計劃，就成為我們數據收集的固化模板。通過使用“互聯網+”的手段，積極引入手機軟件、FTP平臺進行日常網絡運維數據的收集。通過使用“微信公眾平臺”以及問卷調查功能接口，開發出基于“微信公眾號”的互聯網應用——“掃盲”、“機房巡檢”、“協同”等功能。實現員工隨時隨地上傳網絡運維數據。

　　同時，還通過FTP平臺搭建工具“Serv-U”，創建臺賬管理平臺，從而不再受空間的約束，使區縣公司全體同事都能通過登錄FTP服務器方式，上傳日常網絡運維數據。

　　登錄臺賬管理平臺，可以分門別類地統計相關網絡運維數據，通過臺帳信息管理平臺，貫通了九縣一區的維護能力，將網絡運維數據分門別類的整理，形成網絡運維各個分類精細化的數據管理。

　　在網絡運維數據收集后，進行最重要的網絡運維數據分析工作。通過使用質量管理中“五圖一法”，六個工具[6]，并結合IT手段挖掘所收集的海量臺帳信息，為網絡運營分析提供更翔實的質量現狀，更精確的奮斗目標。

　　2．2 流水線化人才培養機制

　　流水線化人才隊伍培養，以標準化的崗位模型為中心，秉承“前人栽樹，后人成蔭”的思想，匯聚一線智慧，針對性打造各個崗位間的能力模型，同樣借助“互聯網+”手段，將培訓系統制作成軟件，不同崗位的人員登錄軟件將會顯示不同的能力模型及其能力提升學習課件。從而為員工的成長提供個性化的幫助。另一方面，將通過大比武以及L1、L2考試的方式，進行優秀人才的選拔，塑造敬業者文化。

　　2.2.1 建立精準人才培養資源庫

　　根據崗位模型及具體工作項目要求，將學術性強的專業課件結合普洱市實際維護案例，翻譯成普洱移動同仁能看懂的，針對性強、通俗易懂的專題課件。課件的制作思路和內容，取自一線維護經驗總結，充滿基層的智慧。最終建立崗位流水線，源源不斷向崗位輸送合格人才。形成長效機制。

　　2015年一二季度共完成課件制作55篇,經典案例67篇[7]。為搭建人才培養體系打下堅實基礎。

　　2.2.2 “成才”軟件支撐

　　借助“互聯網+”之勢，我們開發出一款打造移動人才培養體系的輔助軟件“成才”，它通過IT手段、攜移動互聯網基因，把握人才培養標準化流程化的幾大步驟，從崗位能力模型、能力培養課件、能力提升測試及個人績效計劃等幾大方面。

　　員工輸入自己賬號，就能進入專門針對其崗位的能力培養及績效規劃頁面。查看自己所負責崗位需要掌握哪些能力，并通過每項能力附帶的培養課件進行針對性學習，再通過能力測試考試進行學習鞏固。

　　2.2.3 大比武測評崗位勝任能力

　　以各崗位能力模型及標準化作業內容為基礎，汲取集團公司L1、L2、L3考評知識體系，借鑒汽車駕照考評思路：有不同駕照分類，考試方式有理論、有實操，每種駕照又有相應的晉級機制，每通過更多的考試，增持更高級別的駕照[8]。

　　精細化制定適應普洱本地的各崗位L1、L2、L3（初、中、高）級認證考試。

　　組織網絡技能認證大比武：以崗位能力模型和崗位標準化作業計劃為基礎，借鑒集團公司網絡技能認證考評內容及標準，建立理論加實操，分初、中、高級的，更加精細化更加適合普洱實際情況的能力認證考試。并可以在“成才”軟件中進行相關復習題的訓練。

　　2．3 人本化激勵管理

　　通過個人績效，逐步實現量化薪酬制度，逐步實現崗位晉升，鼓勵多勞多得，形成敬業者文化。并通過“互聯網+”手段，實時發現員工訴求，及時給予幫助與支持。同時，協同部門力量，實現團隊目標。

　　2.3.1 個人績效計劃管理

　　以往的大包干式績效計劃，平時做什么、怎么做全由上級說得算，很多工作細節，其實員工更有經驗，如此一定程度上抹殺了員工的創造力。同時，大包干式的績效方式，同事間無論干多干少都拿一樣的錢，無法體現多勞多得，無形中打擊了員工工作積極性。

　　采用個人績效計劃管理制度，員工做為自己工作的計劃者，在通過崗位認證后根據所負責的工作內容，更實際地進行工作計劃，并由上級領導做審查和指導。員工積極性得到提高，正如改革開放，我國生產力得到解放，人民生活水平大幅提高一樣。

　　借助“互聯網+”之勢，我們所開發的軟件“成才”同樣包含個人績效計劃功能，員工績效計劃一欄輸入自己的工作計劃，軟件將跟蹤計劃進度，輸出完成報表，從而幫助員工實現自己的目標，管理自己的績效。也幫助公司完善差異化的績效考核。

　　2.3.2 關注個體、協同作戰

　　員工工作的滿意度及歸屬感對企業的發展有著重大的影響[9]。當一個人真正融入群體，他才會想團隊之所想，為團隊竭盡全力。而讓一個人融入群體的辦法就是讓他擁有歸屬感，想他之所想，解他之所憂。以往我們也有如此的舉措，領導與員工進行當面溝通。但如此溝通方式，真能了解到員工內心真實想法么？事實證明，無記名的、隱私的傾訴方式，更能得到傾訴人的心聲。

　　借助“互聯網+”之力，我們借助微信公眾平臺和問卷調查接口，開發出員工人文關懷問卷功能。

　　積累了員工需求的大數據后，即可對員工的需求進行分析，并針對個體進行幫扶和關懷。

3 體系運行帶來的成效

　　普洱移動網絡部，從2014年開始探索并運行“互聯網+”通信網絡運維體系以來，網絡成績在全省范圍內取得了較大的突破，網絡質量也得到了持續的保障。

　　2014年干線光纜阻斷歷時較2013年下降3 293分鐘；2014年本地網光纜阻斷歷時較2013年下降10 869分鐘。截至至2015年8月30日，2015年干線光纜阻斷歷時較2014年下降3 421分鐘；本地網光纜阻斷歷時較2014年下降523分鐘。2014年及2015年光纜阻斷歷時全省最短，得分排名第一！

　　如表1所示，網絡質量綜合排名從2013年的全省第15名，進步到2014年的全省第五名，再到2015年的繼續保持第五名的成績。網絡滿意度從2013年的全省第12名，提升到2014年的全省第一名，再到2015年的繼續保持全省第一。

　　普洱移動網絡部員工在2014年至2015年期間，有一人獲得集團公司4G先進個人稱號，多人通過全省L2專家認證考試。其中成員朱思維多次獲得集團公司、全省工會、省公司的多項獎勵。充分肯定了人才培養良好收效。

　　截至2015年8月31日，普洱移動實現了全市70%以上的鄉鎮4G網絡深度覆蓋，以及100%的行政村級4G網絡全覆蓋，完成城域骨干傳送網的搭建。為普洱市實現建設“民族團結進步示范區、生態文明建設排頭兵、面向南亞東南亞輻射中心”的戰略目標，以及信息技術滲透普洱各行各業促進茶鄉經濟發展打下堅實基礎。

　　不僅取得了成績，我們網絡的運營成本也在下降！我們自主研發的 “互聯網+”網絡運維的產品，“成才”以及基于微信公眾號的應用，每月為普洱移動節約員工培訓費、人工成本費近10萬余元。如此計算，使用“互聯網+”網絡運維系統，每年將為普洱移動節約員工培訓費用、人工成本費近120萬元。如果模型得以推廣，在云南省16個地州三大運營商中進行推廣，每年節約成本將超過5 760萬元。如果再推廣到全國范圍內，此項內容為通信運營節約的成本將不可估量！

4 “互聯網+”通信網絡運維體系的推廣

　　根據普洱移動“互聯網+”通信網絡運維體系的實際運行效果及良好的收效，我們思考是否能夠將普洱移動通信網絡的運維模式在全省、甚至全國范圍的通信企業中推廣，旨在運用“互聯網+”通信網絡運維體系，提升通信企業網絡維護的效率，降低維護成本。推進通信事業的發展。更通過通信行業對網絡基礎的運維，為“互聯網+”滲透融合到社會和經濟發展的各行各業，推動其他行業的技術進步和產業發展打下堅實基礎。

　　4.1 “互聯網+”通信網絡運維體系通用模型

　　通信企業在網絡運維的過程中，均可借鑒“互聯網+”通信網絡運維體系的模型，把握“標準化網絡運營”、“流水線化人才培養”、“人本化激勵”三項內容。達到持續保障通信網絡質量的效果。

　　4.2 “互聯網+”通信網絡運維軟件的推廣

　　希望通過普洱分公司開發的“成才”以及基于微信公眾號的大數據收集、分析工具，拋磚引玉，使得通信行業同仁借助“互聯網+”的手段積極探索助力通信網絡運維的高效手段。為新一代信息技術融入各行各業，促進經濟繁榮打下堅實基礎。

　?。?）成才軟件

　　成才是一款打造移動人才培養體系的輔助軟件，它通過IT手段、攜移動互聯網基因，把握人才培養標準化流程化的幾大步驟，從崗位能力模型、能力培養課件、能力提升測試及個人績效計劃等幾大方面。員工輸入自己賬號，就能進入專門針對其崗位的能力培養及績效規劃頁面。查看自己所負責崗位需要掌握哪些能力，并通過每項能力附帶的培養課件進行針對性學習，再通過能力測試考試進行學習鞏固。最后在員工績效計劃一欄輸入自己的工作計劃，軟件將跟蹤計劃進度，輸出完成報表，從而幫助員工實現自己的目標，管理自己的績效。也幫助公司完善差異化的績效考核。

　　目前成才軟件在普洱移動試用階段，預計2015年年底完成內容的完善及產品的優化工作，并進行更大范圍的推廣試用。

　　（2）基于微信公眾號的大數據收集、分析工具

　　截止至2015年6月30日，微信的活躍用戶數已達6.00億[10]，微信以其易用性和美觀性，取得了廣泛的群眾基礎。以此為平臺開發軟件，我們將輕易獲得大量的用戶基礎。加之微信的公眾號可以使用第三方軟件加以編輯，嵌入軟件應用。所以，我們可以將開發的軟件鏈接嵌入到微信公眾號上，從而獲得便捷的開發流程、美觀的界面以及大量的群眾基礎。

　　我們開發的基于微信公眾號的大數據收集、分析工具就是微信公眾平臺加調查問卷收集分析接口綜合而來的軟件。拿“掃盲”功能來說，用戶只需要關注我們的公眾號，無需安裝軟件，就可以使用該功能。

　　點擊“網絡掃盲”后就可以進行，填寫完成后提交。后臺就可以接受到數據。當數據積累到一定程度，我們可以調用后臺數據庫進行數據的分析。

　　通過調查可以發現，巡檢過程中，絕大多數機房均存在邊際站機柜線孔未封堵、電源柜未封堵情況。因此接下來將會安排對“邊際站機柜線孔統一封堵”的行動，杜絕安全隱患。

5 結論

　　在移動互聯網的時代，“互聯網+”行業發展，已經成為時代的主題。然而，如果沒有一張覆蓋廣、信號強、質量過硬的移動通信網做支撐，“互聯網+”行動的方案將停滯不前。而打造這樣一張精品的移動通信網，服務好廣大客戶，正是通信企業不斷追求的核心目標。如何順應時代，降本增效打造精品移動通信網，普洱移動做出了積極探索，并提出“互聯網+”通信網絡運維體系通用模型。希望該模型能夠為通信行業貢獻一份力，為移動互聯網技術融入社會和經濟發展的各個行業，推動其他行業的技術進步和產業發展做出貢獻。

參考文獻

　　[1]程振彪. 切實把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來[J]. 東風干部論壇，2013（2）.

　　[2]京華時報. 中央經濟工作會議[OL].人民網，2014年12月11日.

　　[3]李蘭萍. 普洱市政府與中國移動云南公司簽署戰略合作協議[N]. 普洱日報，2015年8月27日

　　[4]鄒奕杰. 對肯德基連鎖經營的解析[J]. 科技情報開發與經濟，2009，19(18).

　　[5]李國杰. 大數據（Big Data）科學問題研究. 973計劃信息領域 戰略調研材料之三，2012年4月28日.

　　[6]中國質量協會. QC小組基礎教材[M]. 北京：中國社會出版社，2008.

　　[7]普洱移動. 關于下發三季度課件小組執行方案及二季度課件小組執行情況的通知. 公司紅頭文件，網通【2015】52號

　　[8]公安部. 機動車駕駛證業務工作規范[Z]. [2010]66號

　　[9]鄧紅、張金華.人本化績效管理方式探討[J].科技創業周刊，2008(2).

　　[10]騰訊.2015年業績報告[Z].手機中國，2015年6月2日.