9月21日，小鵬G9公布售價(jià)當(dāng)晚，包括董事長(zhǎng)何小鵬在內(nèi)的眾多小鵬員工幾乎一夜沒(méi)睡，有小伙伴甚至一夜之間臉上就增添了痘痘。第二天晚上，大家又接著通宵開(kāi)會(huì)討論。
這一切只因發(fā)布會(huì)后褒貶不一的評(píng)價(jià)，有用戶覺(jué)得產(chǎn)品很有賣(mài)點(diǎn)，是小鵬迄今為止最成熟的一款車(chē)，但隨之而來(lái)的吐槽也很多，諸如選裝太復(fù)雜、捆綁銷(xiāo)售、“丐版”沒(méi)有任何智能化等等。其中，有一些原本打算購(gòu)買(mǎi)G9的用戶感覺(jué)難以選配，轉(zhuǎn)而開(kāi)始考慮其他品牌。
不過(guò)，用戶的吐槽何小鵬也看在眼里，他在發(fā)布會(huì)后第二天一早對(duì)外宣布，自己將在內(nèi)部推動(dòng)改進(jìn)，兩天內(nèi)調(diào)整銷(xiāo)售與選配策略。
9月23日下午4時(shí)，在發(fā)布會(huì)結(jié)束的44小時(shí)之后，小鵬汽車(chē)正式對(duì)外官宣，基于廣大用戶針對(duì)產(chǎn)品配置的選擇難度大、選擇成本高的反饋，公司用兩天的時(shí)間重新調(diào)整產(chǎn)品命名邏輯和價(jià)格配置，降低用戶選擇難度，把智能、豪華配置標(biāo)配。
此次調(diào)整宣布以后，吐槽的聲音明顯減少，大家確實(shí)感受到了小鵬的誠(chéng)意，很多原本觀望或選擇退訂的用戶又重新選擇了小鵬G9，但也有人不會(huì)重新再回來(lái)選擇這款車(chē)。
事實(shí)上，小鵬二次調(diào)整后的銷(xiāo)售策略整體是成功的，甚至有友商調(diào)侃說(shuō)這是不是小鵬事先就已策劃好的營(yíng)銷(xiāo)。
從正式發(fā)布到二次調(diào)整策略，中間僅僅只過(guò)去了44小時(shí)，如此快速的調(diào)整超出了很多人的認(rèn)知，這在中國(guó)汽車(chē)歷史上也是第一次。我們看到用戶吐槽獲得了正向反饋，也可以說(shuō)小鵬用實(shí)際行動(dòng)把一件負(fù)面的事情扭轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái)。
當(dāng)然，這樣的扭轉(zhuǎn)必然也是代價(jià)巨大的，那就是調(diào)整后的策略雖然更有誠(chéng)意，但是也讓小鵬G9的毛利大幅降低，公司在股市上也會(huì)進(jìn)一步承壓，也將會(huì)延緩小鵬汽車(chē)整體實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的時(shí)間點(diǎn)。
本質(zhì)上，小鵬汽車(chē)別無(wú)選擇，要么選擇得罪用戶被拋棄，要么選擇自斷一臂吞下當(dāng)下的苦果，贏得用戶認(rèn)可之后再想來(lái)日方長(zhǎng)。
小鵬汽車(chē)這44個(gè)小時(shí)所發(fā)生的一切，足以載入中國(guó)汽車(chē)的發(fā)展史。而就是在這44小時(shí)期間，我們對(duì)話了何小鵬，也參與了對(duì)小鵬汽車(chē)高管們的當(dāng)面“吐槽”。
實(shí)際上，此前小鵬2020款G3的推出，配置和續(xù)航都提升，但是價(jià)格反而降了，這傷害了2019款G3用戶的感情，當(dāng)時(shí)的情況與此類似，銷(xiāo)售可以覺(jué)得自己沒(méi)錯(cuò)，要想賣(mài)得好就得價(jià)格低，負(fù)責(zé)融資的團(tuán)隊(duì)也許同樣可以覺(jué)得這樣沒(méi)錯(cuò)，只有賣(mài)得好才好去給VC講故事以完成新一輪融資，但是老用戶的利益被忽略了。
而到了此次小鵬G9，我們不知道是哪些部門(mén)的訴求和想法最終促成了最初版本的定價(jià)和選配策略，直到用戶的吐槽出現(xiàn)，整個(gè)公司才發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，然后不得不快速進(jìn)行糾正。
盡管這一次遇到的問(wèn)題，被整個(gè)公司兩天兩夜不睡覺(jué)討論出新方案給緊急化解了，但是出現(xiàn)這件事背后的根源，仍然存在。
在我看來(lái)，一家公司之所以會(huì)不止一次出現(xiàn)這樣的情況，一定是公司的組織、文化和價(jià)值觀出了問(wèn)題，再往深了究便是背后的人出了問(wèn)題，比如每個(gè)部門(mén)看似都在合理表達(dá)自己的訴求，爭(zhēng)取自己的利益，但是最終沒(méi)有人來(lái)為用戶表達(dá)訴求。
如果每個(gè)部門(mén)都只在意自己一畝三分地的得與失，用戶的利益就自然而然會(huì)被忽略，或者說(shuō)站在全局思考公司利益的人沒(méi)有足夠的話語(yǔ)權(quán)，那么這個(gè)問(wèn)題就得不到根本性解決，類似的事情一定會(huì)一而再再而三地出現(xiàn)。
盡管這樣的問(wèn)題很棘手很現(xiàn)實(shí)，但是好在這家公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，他們沒(méi)有藏著掖著，也沒(méi)有死不認(rèn)錯(cuò)，而是承認(rèn)問(wèn)題的存在并正在著手去解決它。
要解決根本性的問(wèn)題，必須要從組織和人事上先下手，其次便是文化和價(jià)值觀。如果接下來(lái)一年內(nèi)我們看到小鵬汽車(chē)出現(xiàn)人事上的大變動(dòng)，大家不應(yīng)該覺(jué)得它是一場(chǎng)“人事地震”，而是看到這家公司真的開(kāi)始下決心從根上去解決自己所遇到問(wèn)題了，應(yīng)該感到欣慰才是。
這一次調(diào)整策略，我們看到用戶的吐槽確實(shí)起到了實(shí)質(zhì)性的效果，小鵬的用戶們也都暫時(shí)獲得了勝利，從調(diào)整策略后大量訂單涌入導(dǎo)致小鵬汽車(chē)App一度服務(wù)器崩潰就能窺見(jiàn)。但這樣的勝利也只是暫時(shí)的，誰(shuí)也不知道什么時(shí)候又會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
接下來(lái)，小鵬必須想辦法解決根源問(wèn)題，讓用戶一直收獲這樣的勝利。只有這樣，才可能贏得造車(chē)這一場(chǎng)長(zhǎng)跑。
參與此次G9決策的每個(gè)人，都應(yīng)該問(wèn)一問(wèn)自己，小鵬汽車(chē)的使命、愿景和價(jià)值觀是什么？借用雷軍的話說(shuō)就是，小鵬汽車(chē)是誰(shuí)，小鵬汽車(chē)為誰(shuí)而奮斗？是為部門(mén)的利益，還是用戶的利益？
既然你們的品牌使命是“用科技為人類創(chuàng)造更便捷愉悅的出行生活”，那么以后這種給用戶添堵，給用戶增加理解成本，既不便捷也不愉悅，甚至將只差臨門(mén)一腳的訂單拱手讓人的事，是不是就應(yīng)該杜絕？
這一次，用戶可以被你們立馬認(rèn)錯(cuò)就改的誠(chéng)意打動(dòng)，重新回來(lái)選擇小鵬G9。但是下一次呢，還會(huì)如此嗎？
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