狄更斯在《雙城記》的開頭就這樣說，“這是最好的時代，這是最壞的時代；這是智慧的時代，這是愚蠢的時代；這是信仰的時代，這是懷疑的時代。”

    狄更斯的時代已經過去了，但是這段話用在今天似乎比那個時代更加貼切，而且會越來越貼切。

    在當今市場經濟的時代，我們每個人都有自己的職業，都在某個企業任職，同時我們也都是客戶、消費者。我們每天都在為別人提供產品與服務，同時也在接受別的企業提供的產品與服務。所以，我們對企業與客戶之間的關系都有比以往更加深切的體會。

    在網絡通信和社交媒體越來越發達的時代，我們越來越多地得到作為一個消費者、一個客戶所能享受到的權益，同時我們也越來越多地感受到，要讓客戶滿意越來越困難。

    “加入關系革命”，這是我們剛剛舉辦的2013年Aspect客戶體驗大會的主題。因為我們深切的體會到，在企業與客戶之間，正在爆發這一場革命。

Aspect大中華區總經理 丁海在2013Aspect客戶體驗高峰論壇上主持高端對話：關系革命及其對機構的影響。

消費體驗自由傳播孕育了客戶關系革命

“革命”是我們常常掛在嘴邊的一個詞語。我們都想做革命者，都不喜歡成為被革命的對象。

歷史上的每一次革命總是從話語權的轉移開始的。文藝復興之所以首先發生在意大利，重要原因之一就是意大利處于絲綢之路的重要路段，較早接受了東方發明的造紙術和印刷術，從而推動了傳媒的迅速發展，導致封建統治者對話語權失去了絕對的掌握和控制。

互聯網已經引發了許多領域的革命。現在，互聯網正在引發客戶關系的革命。

在統治者與被統治者的關系中，統治者最擔心的就是被通知者之間的信息溝通。中秋月餅就曾經作為發起革命的信息傳播工具。

在傳統的商業社會里，話語權基本上掌握在商家手里。消費者則是比較弱勢的，這是因為權力集中在商家，消費者處在分散的狀態。

如同當年造紙術和印刷術推動了傳媒業的發展，由互聯網、特別是移動互聯網所催生的社交媒體、私媒體、個人媒體，讓消費者之間的通信聯絡變得極為便利。于是，消費者可以方便地傳播自己的消費體驗，把傳統意義上的商家置于被“革命”的境地。

在這個“消費體驗被自由傳播”的時代里，消費者從商家那里奪取了話語權。而且，這種話語權永遠不可能再回到商家手中了。消費者可以自己選擇，在什么時間、什么地點以及用怎樣的方式來表達他們的意見。這就是孕育著一場新的“客戶關系革命”。

客戶滿意度決定誰是勝利者

    面對已經爆發的“客戶關系革命”，企業是不是就束手無策呢？縱觀歷史，革命的原動力雖然來自于平民百姓，但革命的領袖的群體中，通常還是文化素質和受教育程度比較高的人居多。文化素質較高的人，如果能夠順應時代趨勢趨勢，就可以成為革命領袖。順應“客戶關系革命”這個時代趨勢的商家同樣也可以成為商業世界里的革命領袖。

    盡管客戶關系革命爆發了，企業商家與客戶的關系依然遵循不變的鐵律，而且因為客戶權利意識的抬頭而讓我們看得更清楚了。許多關于客戶聯絡互動的調查研究結果表明，隨著客戶與企業以及客戶與客戶之間相互聯絡渠道的多樣化，更廣泛的資料來源顯示，凡是能夠向客戶持續傳遞對他們有幫助的信息和知識，并且長期堅持保持一致的企業商家，如果能夠充分利用多渠道整合傳播，都會贏得客戶的滿意度和忠誠度。事實上，自從人類進入商業時代，開心快樂的客戶一直是企業的優質客戶。

    在這場客戶關系革命里，企業的“客戶聯絡中心（Contact Center）”顯然承擔著重要的使命。 能夠擔當重要使命的客戶聯絡中心究竟應該是什么樣子的呢？這就是Aspect要給企業的答案。

    為了順應社交時代的新需求，aspect提出了“全渠道，全時段”的六大整合理念，實現多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優化以及多整合，目的就是不論在任何情況下都保持和掌握客戶所溝通傳播的內容。客戶雖然擁有對話的主控權，但是企業憑借集中化的“大數據”技術，卻可以掌握更完整全面的傳播內容，發掘出更深層的溝通聯絡和信息傳播主題。

    隨著社交媒體的豐富化，用戶對于溝通聯絡不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統通信的趨勢。BT Global Services 所作的調查顯示，消費者選擇聯系方式時，接受電話的占84%，接受電子郵件的占80%，接受社交媒體的占62%，接受企業網站的占72%，接受短信的也占到34%。可見，當今消費者著互動聯絡渠道已經非常多樣化。

   因此企業運用多種溝通渠道與用戶聯絡保證信息的通暢性變得越來越迫切。對 于客戶聯絡中心來說，進行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關重要。aspect在過去一年推出了一系列新產品，目的就是為了滿足這“六多”理念，幫助企業提供最佳的用戶體驗。

    另外，為了幫助企業商家把所有渠道整合起來，Aspect公司提供了全集成的一體化解決方案，為企業商家成為客戶關系革命中的領袖提供了有力的支持，這也是aspect公司特有的核心能力。

    在客戶聯絡中心提供商中，aspect一直以來都是唯一一家能提供一體化全集成解決方案與服務的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動管理、勞動力優化管理和后臺辦公執行管理。這種結合了CRM、BPM、OA協同等眾多功能于一身的聯絡中心管理規劃模式能最有效地解決聯絡中的任何問題，把統一聯絡的效率提到最高，是未來聯絡中心發展的必然方向。

聯絡中心必須適應大數據

面對大數據環境，聯絡中心座席人員究竟需要多少數據才能給客戶提供足夠好的體驗？其實，這個問題的答案本身就是個問題。例如，先進的聯絡中心可以對座席人員與客戶的互動進行全程錄音，可是究竟哪些錄音數據應該被關注呢？在大數據環境中，能夠提取出有價值的、關鍵性的那部分數據，這是新一代聯絡中心必然面臨的一大挑戰。

例如，微博是典型的海量數據。如果企業的微博監控系統發現，某個客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣東西，同時也發現這個客戶有個朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買個生日禮物，同時送上一些推薦禮物和優惠券的超鏈接。能夠適應大數據環境的聯絡中心平臺就會具備類似的功能。

實際上，新一代聯絡中心已經在回應大數據需求。相應的技術和支持能力已經越來越成熟。這是因為，各方面的需求壓力早就接踵而來。企業管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報。客戶要求企業提供更好的互動體驗。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。

所有這些要求都是合理的，但也帶來了新挑戰。其中許多新挑戰都能隨著大數據概念和技術的引入而迎刃而解。只要能夠在適當的時間獲得適當的數據，就可以支持座席人員和企業高層做出質量更高的決策，特別是對于交叉銷售、催收催繳這里業務更是如此。把人員、軟件應用和業務流程統合起來考慮，企業就可以在降低人力成本、提高服務水平和客戶忠誠度等方面取得顯著的效益。

例如，聯絡中心產生的數據可以用來對座席人員進行培訓，評估他們的績效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。

但是，更重要的是，在大數據環境中，企業可以把聯絡中心與其他業務應用系統更緊密的整合起來，更好地服務于戰略目標。

互動管理和勞動力優化將是成敗關鍵

為了適應新的需求，在全球聯絡中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調整，把所有的產品規劃為兩大門類：互動管理（Interaction Management）和勞動力優化（Workforce Optimization）。

Aspect已經是勞動力優化市場的主導者，但還是會采取更大的行動來積極進取。目前，Aspect大部分業務收入來自互動管理，但在未來勞動力優化將會占有越來越大的比例。事實上，Aspect最近還專門成立了一個部門致力于面向Microsoft Lync平臺的勞動力優化產品。

Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關系極為緊密。虛擬聯絡中心是當今云計算最為成熟的應用之一，而勞動力管理作為聯絡中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯絡中心是對云計算整體方案的重大提升。

Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產品的應用實踐證明，從系統的開銷來看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。

目前，Aspect在全球有超過7000家企業客戶，在過去的10個季度了增加了250個客戶。特別是在金融服務、醫療健康、保險和電信等行業，Aspect積累了豐富的經驗。從商業模式上看，客戶可以直接購買軟件許可，也可以選擇訂閱式購買（based on subscription）或者混合模式。無論如何，Aspect在行業市場都以獨特優勢的產品、豐富的服務經驗都讓新客戶對他們充滿信心。

以新一代聯絡中心為武裝，企業就能在給客戶自由選擇和優質消費體驗的同時，依然保持“客戶關系革命”的領袖地位。